KM VIAJES GROUP S.A.S.
NIT: 902047985-4
Registro Nacional de Turismo: RNT 197675
Dirección: Cra. 17 # 3C-04, apartamento 403, torre 5, Jamundí, Valle del Cauca, Colombia.
Correo electrónico: administrativo@kmviajes.com.co
Sitio web: www.kmviajes.com.co
1. OBJETO DE LA POLÍTICA
KM VIAJES GROUP S.A.S. establece la presente Política de Cancelaciones y Derecho de Retracto con el propósito de informar a sus clientes y usuarios sobre las condiciones aplicables a las cancelaciones, modificaciones, desistimientos, reprogramaciones y solicitudes de reembolso de los servicios turísticos comercializados por la empresa.
Esta política busca garantizar la transparencia en las relaciones comerciales y el respeto de los derechos de los consumidores, conforme a la legislación colombiana.
Su aplicación comprende los servicios turísticos nacionales e internacionales ofrecidos por KM VIAJES GROUP S.A.S., sin perjuicio de las normas especiales que regulen determinados servicios.
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
La presente política aplica, según corresponda, a:
- Tiquetes aéreos nacionales e internacionales.
- Reservas de hoteles y establecimientos de alojamiento.
- Paquetes turísticos nacionales e internacionales.
- Cruceros y servicios marítimos turísticos.
- Tours, excursiones y actividades.
- Servicios de asistencia médica internacional.
- Traslados y transporte turístico.
- Servicios complementarios relacionados con los viajes.
Las condiciones particulares de cada producto deberán comunicarse al cliente antes de finalizar su contratación.
3. CONDICIONES GENERALES DE CANCELACIÓN
Los clientes podrán solicitar la cancelación de los servicios contratados a través de los canales oficiales de KM VIAJES GROUP S.A.S.
Las condiciones aplicables dependerán de la naturaleza del servicio, las características de la tarifa, las condiciones contractuales previamente informadas y la legislación correspondiente.
Cuando existan penalidades por cancelación, estas deberán tener fundamento legal o contractual válido, haber sido informadas previamente y respetar los derechos del consumidor.
KM Viajes no aplicará penalidades arbitrarias ni realizará descuentos que desconozcan derechos legalmente reconocidos.
Cada solicitud será evaluada de acuerdo con las condiciones específicas del servicio contratado.
4. DERECHO DE RETRACTO
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los contratos y circunstancias previstos por la legislación colombiana.
Este derecho podrá resultar aplicable, entre otros casos legalmente contemplados, a determinadas contrataciones realizadas mediante ventas a distancia, medios electrónicos o métodos no tradicionales.
El término general para ejercerlo será de cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato de prestación de servicios, siempre que se cumplan los requisitos legales.
El derecho de retracto estará sujeto a las excepciones establecidas en la ley, incluida la correspondiente a servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
Cuando proceda el retracto, el contrato se resolverá y se efectuará la devolución de las sumas que legalmente corresponda reintegrar.
No se aplicarán penalidades o retenciones que resulten contrarias al régimen legal del retracto.
5. PLAZO DE DEVOLUCIÓN POR DERECHO DE RETRACTO
Cuando proceda el retracto regulado por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, la devolución del dinero deberá efectuarse dentro de los quince (15) días calendario legalmente establecidos.
Este plazo se aplicará conforme a los requisitos de la Ley 2439 de 2024 y a la interpretación constitucional vigente.
El cliente deberá proporcionar la información correcta y necesaria para efectuar la devolución.
El reintegro podrá realizarse mediante el instrumento de pago utilizado originalmente o a través de otro medio acordado entre las partes, en los términos legalmente permitidos.
Cuando se trate de servicios sometidos a normas especiales de transporte o turismo, KM Viajes atenderá los plazos y obligaciones que legalmente correspondan, sin desconocer las garantías mínimas aplicables al consumidor.
6. CANCELACIÓN DE TIQUETES AÉREOS
Los tiquetes aéreos estarán sujetos a las condiciones de la tarifa adquirida, las reglas del transportador y la normativa aeronáutica aplicable.
Antes de la compra, KM VIAJES GROUP S.A.S. informará las restricciones relevantes relacionadas con cambios, cancelaciones, reembolsos y servicios complementarios.
Las condiciones pueden variar según:
- Aerolínea.
- Ruta nacional o internacional.
- Clase tarifaria.
- Fecha de emisión.
- Fecha de viaje.
- Servicios incluidos.
- Reglas comerciales y legales aplicables.
Las tarifas promocionales o especiales podrán incorporar determinadas restricciones, siempre que estas sean legalmente válidas y hayan sido informadas oportunamente.
La existencia de una tarifa promocional no elimina los derechos irrenunciables que correspondan al pasajero.
7. DERECHO DE DESISTIMIENTO EN TRANSPORTE AÉREO
El desistimiento del transporte aéreo constituye una figura diferente del derecho de retracto.
En los casos contemplados por la reglamentación aeronáutica colombiana, el pasajero podrá desistir del viaje mediante comunicación presentada con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación al inicio del vuelo.
El desistimiento estará sujeto a las condiciones y excepciones previstas por la normativa aplicable, incluidas las relativas a determinadas tarifas promocionales.
Cuando resulte legalmente procedente, el transportador podrá aplicar la retención autorizada, que no podrá superar el límite previsto en la regulación correspondiente.
En los supuestos regulados por el RAC 3, la retención pactada no podrá exceder el diez por ciento (10 %) del valor de la tarifa, excluidos los impuestos, tasas y demás conceptos que la norma señale.
KM Viajes tramitará las solicitudes recibidas de acuerdo con sus obligaciones como agencia comercializadora o intermediaria.
8. CANCELACIONES Y MODIFICACIONES POR PARTE DE AEROLÍNEAS
Cuando una aerolínea modifique, retrase o cancele un vuelo, los derechos del pasajero estarán sujetos a las disposiciones aeronáuticas aplicables.
Dependiendo de las circunstancias, podrán proceder alternativas como:
- Reprogramación.
- Reacomodación en otro vuelo.
- Reembolso.
- Asistencia al pasajero.
- Compensaciones legalmente exigibles.
KM VIAJES GROUP S.A.S. brindará orientación y realizará las gestiones que correspondan dentro del alcance de sus obligaciones.
Los derechos del pasajero no podrán ser sustituidos obligatoriamente por bonos, créditos u otros productos cuando legalmente corresponda una devolución monetaria.
9. CANCELACIÓN DE RESERVAS HOTELERAS
Las reservas de alojamiento estarán sujetas a las condiciones legales y contractuales aplicables al establecimiento seleccionado.
Dependiendo de la tarifa contratada, podrán existir:
Reservas con cancelación flexible: permiten cancelar dentro de determinados plazos bajo las condiciones previamente informadas.
Reservas con condiciones especiales: pueden establecer restricciones y penalidades válidas según la anticipación de la cancelación.
Reservas promocionales: pueden incorporar condiciones particulares informadas antes de la compra.
En todos los casos se respetarán los derechos legalmente reconocidos al consumidor.
Cuando proceda el derecho de retracto u otro mecanismo legal de devolución, no podrá negarse su ejercicio mediante una condición comercial contraria a la ley.
Las condiciones de cada reserva deberán encontrarse disponibles para el cliente antes de confirmar la contratación.
10. CANCELACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS
Los paquetes turísticos podrán incluir diversos servicios, tales como transporte, alojamiento, alimentación, traslados y actividades.
La cancelación de un paquete se evaluará considerando sus componentes, las condiciones previamente informadas y las disposiciones legales aplicables.
Cuando el cliente solicite cancelar antes del inicio del viaje, KM Viajes informará las condiciones de devolución de los servicios no utilizados.
Cuando legalmente procedan deducciones por penalidades de proveedores, estas deberán estar debidamente justificadas y corresponder a condiciones válidas e informadas.
KM Viajes no aplicará automáticamente la pérdida total de los valores pagados por el solo hecho de solicitar una cancelación.
Si el paquete no puede prestarse por causas atribuibles a la agencia u otros responsables, se aplicarán las obligaciones de reembolso, sustitución o reparación que correspondan.
11. CANCELACIÓN DE CRUCEROS
Las reservas de cruceros estarán sujetas a las condiciones comerciales y operativas de la compañía naviera correspondiente.
Estas condiciones pueden comprender:
- Anticipos.
- Fechas límite de pago.
- Penalidades escalonadas.
- Restricciones de modificación.
- Condiciones de reembolso.
- Requisitos de documentación.
KM Viajes deberá informar al viajero las condiciones relevantes de la naviera antes de confirmar la contratación.
Cuando corresponda, se facilitará el acceso a los términos y condiciones publicados por el operador.
La aplicación de estas condiciones respetará los derechos legalmente reconocidos al consumidor.
12. CANCELACIÓN DE TOURS, EXCURSIONES Y ACTIVIDADES
Los tours y las actividades podrán tener condiciones particulares relacionadas con fechas, horarios, cupos, disponibilidad y anticipación de las cancelaciones.
Cuando el cliente solicite cancelar, KM Viajes verificará las condiciones previamente informadas y las disposiciones legales aplicables.
En los casos de suspensión por motivos de seguridad, condiciones climáticas extraordinarias u otras circunstancias justificadas, se evaluarán las alternativas disponibles de reprogramación, sustitución o devolución.
Cuando el servicio no sea prestado conforme a las condiciones contratadas, se respetarán los derechos del consumidor.
13. SERVICIOS DE ASISTENCIA MÉDICA INTERNACIONAL
Los servicios de asistencia médica internacional estarán sujetos a las condiciones del producto contratado y a la normativa aplicable.
Dependiendo del proveedor, podrán existir restricciones relacionadas con la fecha de inicio de la cobertura, la vigencia del certificado y el uso previo de los servicios.
KM Viajes informará las condiciones de cancelación relevantes antes de la compra.
Cuando procedan legalmente el retracto, la cancelación o la devolución, se atenderán los derechos correspondientes.
La empresa no garantizará reembolsos o coberturas que no estén contemplados legal o contractualmente.
14. CANCELACIONES POR ENFERMEDAD O FUERZA MAYOR
Cuando el viajero solicite cancelar por enfermedad, accidente, fallecimiento de un familiar, fuerza mayor o caso fortuito, la solicitud será evaluada considerando las circunstancias particulares y la normativa aplicable.
Cuando resulte necesario, podrán solicitarse documentos que permitan sustentar el motivo de cancelación.
KM Viajes gestionará ante los proveedores las alternativas disponibles.
Según las circunstancias, podrán evaluarse reprogramaciones, devoluciones, cambios de titular cuando sean permitidos y otros mecanismos legalmente procedentes.
La presentación de soportes no garantiza automáticamente la devolución total de todos los servicios contratados.
Sin embargo, tampoco elimina las obligaciones legales de la agencia y de los proveedores.
15. NEGACIÓN DE VISAS O INGRESO MIGRATORIO
La aprobación de visas, autorizaciones de ingreso y permisos migratorios corresponde a las autoridades competentes.
Cuando un viajero no obtenga una visa o le sea negado el ingreso a un destino, KM Viajes evaluará las condiciones de los servicios contratados y las alternativas disponibles.
Podrán gestionarse cancelaciones, modificaciones o reembolsos conforme a las condiciones legalmente aplicables.
KM Viajes deberá cumplir sus obligaciones de información y asesoría sobre los requisitos de viaje dentro del alcance de los servicios ofrecidos.
La agencia responderá por los incumplimientos que legalmente le sean atribuibles.
16. MODIFICACIONES SOLICITADAS POR EL CLIENTE
Los clientes podrán solicitar modificaciones de fechas, destinos, pasajeros o características de los servicios contratados.
La posibilidad de realizar los cambios dependerá de las condiciones aplicables al producto y de la disponibilidad existente.
Antes de ejecutar una modificación que implique un costo adicional, KM Viajes informará al cliente sobre:
- Diferencias tarifarias.
- Penalidades legalmente procedentes.
- Cambios en los servicios incluidos.
- Disponibilidad.
- Nuevas condiciones de contratación.
Las modificaciones que impliquen nuevos cobros deberán contar con la aceptación correspondiente.
17. ANTICIPOS Y PAGOS PARCIALES
Los servicios turísticos podrán requerir anticipos para garantizar reservas, bloquear cupos o confirmar determinadas condiciones comerciales.
El valor del anticipo y las fechas de pago deberán comunicarse previamente al cliente.
Los anticipos recibidos se abonarán al valor total del servicio contratado.
En caso de cancelación, las devoluciones y eventuales deducciones dependerán de las condiciones legal y contractualmente aplicables.
La denominación de un pago como anticipo, reserva o separación no implica por sí sola que sea irreembolsable.
18. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CANCELACIONES O REEMBOLSOS
Los clientes podrán presentar solicitudes al siguiente correo electrónico:
administrativo@kmviajes.com.co
La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:
- Nombre completo del titular de la reserva.
- Número de identificación.
- Número de reserva o localizador.
- Servicio contratado.
- Fecha de compra.
- Fecha prevista de viaje.
- Motivo de la solicitud.
- Documentación de soporte, cuando sea necesaria.
KM VIAJES GROUP S.A.S. acusará recibo de la solicitud y realizará las verificaciones pertinentes.
Se informará al cliente sobre el procedimiento aplicable, los documentos adicionales necesarios y las condiciones correspondientes.
Las solicitudes de retracto podrán presentarse a través de los medios legalmente habilitados, sin exigir formalidades que restrinjan injustificadamente su ejercicio.
19. PLAZOS DE REEMBOLSO
Los plazos de reembolso dependerán de la causa de la devolución y del régimen legal aplicable.
Derecho de retracto: cuando proceda conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, se aplicará el término legal máximo de quince (15) días calendario, conforme a los requisitos pertinentes.
Devoluciones de servicios turísticos: en los casos previstos por la normativa de agencias de viajes, incluida la regulación compilada en el Decreto 1074 de 2015, se aplicará el término máximo de treinta (30) días calendario establecido para los supuestos correspondientes.
Transporte aéreo: se aplicarán los plazos especiales del régimen aeronáutico y demás normas pertinentes, sin desconocer los derechos superiores que resulten aplicables.
Cuando una norma establezca un término diferente para una situación específica, se respetará el plazo legal correspondiente.
Los trámites internos con proveedores no podrán utilizarse para ampliar unilateralmente los plazos máximos legalmente exigibles.
20. MEDIOS DE REEMBOLSO
Los reembolsos podrán efectuarse mediante el medio de pago original u otro mecanismo legalmente permitido y acordado entre las partes.
Cuando el pago haya sido realizado mediante tarjeta de crédito, débito, transferencia electrónica u otro instrumento financiero, se utilizarán los procedimientos correspondientes.
El cliente deberá suministrar los datos estrictamente necesarios para gestionar el reintegro.
Los bonos, créditos de viaje o certificados podrán ofrecerse como alternativas cuando legalmente proceda, pero no sustituirán obligatoriamente una devolución monetaria a la que el consumidor tenga derecho.
21. RECLAMACIONES Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
KM VIAJES GROUP S.A.S. atenderá las reclamaciones de sus clientes mediante sus canales oficiales.
Los viajeros podrán ejercer los derechos reconocidos por la legislación colombiana y acudir ante las autoridades competentes cuando corresponda.
La presente política no limita los derechos de los consumidores ni constituye una renuncia a las garantías establecidas legalmente.
Toda condición contractual que resulte contraria a normas imperativas de protección al consumidor se interpretará y aplicará conforme a la legislación vigente.
22. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA
KM VIAJES GROUP S.A.S. podrá actualizar esta política cuando existan cambios normativos, operativos o comerciales.
Las modificaciones se publicarán en el sitio web oficial.
Las actualizaciones deberán respetar las condiciones contractuales previamente adquiridas por los clientes y sus derechos legalmente reconocidos.
23. VIGENCIA
La presente Política de Cancelaciones y Derecho de Retracto entrará en vigor a partir de su aprobación y publicación oficial.
Su aplicación estará sujeta a la legislación vigente y a las condiciones particulares válidamente pactadas para cada servicio.
KM VIAJES GROUP S.A.S.
NIT: 902047985-4
RNT: 197675
Correo electrónico: administrativo@kmviajes.com.co
Dirección: Cra. 17 # 3C-04, apartamento 403, torre 5, Jamundí, Colombia.
Sitio web: www.kmviajes.com.co